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作家 | 南风窗记者 闰然

裁剪 | 何子维

在 17 岁男孩的小便门事件中，身为受害者的海底捞，却成为了众矢之的。

从戒指上看，海底捞不仅说念歉，还不吝大方地掏出上千万的天价抵偿金——对 4109 单主顾，进行 10 倍补偿。

但回来扫数这个词事件便会发现，或因海底捞过度念念要呈现"工作至上""消费者至上"的无缺形象，反而对公众的震怒失去了判断，导致其公关政策犯了蒙胧。

它宽宏了犯事者，却将主顾架在对立面，顺风翻盘的地方被打成了迎风。

"老好东说念主"海底捞

一则让东说念主生理不适的视频在网精采传—— 2 月 24 日凌晨，两个 17 岁的男孩，在海底捞上国际滩店聚餐，醉酒后站上餐桌，向暖锅内小便。

3 月 6 日之后，视频火了。

2025 年 2 月 24 日凌晨，两位须眉在海底捞上国际滩店聚餐时，向暖锅内小便

海底捞和消费者，一霎成了这次事件的径直收害者。

但事关未成年东说念主，海底捞莫得第一时刻锚定受害者的身份，而是针对始作俑者，采选了饶恕的魄力，示意要给他们一个收受教育与成长的契机，而况还命令内行幸免对其个东说念主及家庭进行不当传播或抨击，并强调责备并考究"坏心传播者"的包袱。

相干词这一修起，径直踩中了公众神气的"雷区"。网友们指出："海底捞急着保护作念错事的东说念主，却忘了着实受伤的是消费者！"换句话说，内行王人在帮海底捞责备不文静形象，海底捞却跑出来念念要作念"老好东说念主"，不行止置制造问题的东说念主，而是去责备发现问题的东说念主。

海底捞在 2025 年 3 月 8 日曾作出修起 / 图源：海底捞暖锅

不可否定，弥远以"工作"著称的"市欢型东说念主格"海底捞，太念念呈现一个无缺的正面形象了，第一时刻强调"保护未成年东说念主"。

但不解长短的大度，时机显著别离，共情对象也错了——未成年东说念主公然寻衅公序良俗，向暖锅内小便，这是极为不文静的步履，影响卓绝恶劣。但海底捞不成保证消费者的用餐安全性，还"看在他们是孩子的份上"，倒显得网友残暴了。

在危境公关中，魄力、速率、气度王人很瑕玷，但海底捞作假判断了优先级，也莫得主理好轨范。为了骄气我方的"气度"，海底捞不仅莫得修起公众神气，还径直站在了公众神气的对立面。

"保护加害者、改悔受害者"的步履，就像根刺，扎进公众心里。

花了上千万买教育

凭着这一顿操作，事情发展到这里，错失先机的海底捞还是丧失了公论的主动权。

在深化到公众神气的振荡后，3 月 12 日，海底捞迫切惊骇了之前的"饶恕"——发布证明称要告状涉案两须眉，执意照章考究其有关包袱。

从 17 岁的"男孩"到"须眉"，从"给他们一个收受教育与成长的契机"到"执意照章考究其有关包袱"，海底捞看成一个受害者，把公众对它的"轸恤分"破钞殆尽。

海底捞就上国际滩店事件发布证明 / 图源：海底捞暖锅

这次，海底捞还犯了危境公关的最大忌讳：太慢。

清查慢，抵偿也慢。

从时刻线来看，2 月 24 日事发，2 月 28 日海底捞从网上发现该视频，并报警。直到 3 月 6 日晚，才最终信托事发门店为海底捞暖锅上国际滩店（黄浦区南京东路 123 番外滩 · 中央 5 楼），并得到了警方阐明。

按照时刻来算，事件发生 10 天后，海底捞才运行透顶消毒设施，将暖锅锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。在这时代，无数主顾可能使用了被浑浊的餐具。看成受害者的海底捞，自查效果实在太低。

而凭证海底捞的说法，海底捞对国表里 15 个国度 1400 多家门店进行自查比对，数据雄壮、陈迹有限。这么的自查效果，也泄露了海底捞在保险餐饮安全，爱戴店内世界顺次上的紧要间隙。

为了进一步挽回声誉，海底捞只可狠下心来用钱惩处问题——针对 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 时代在海底捞上国际滩店堂食消费的 4109 单主顾，海底捞将全额退还当日餐费，并特等提供订单付款 10 倍金额的现款补偿。

海底捞就上国际滩店事件发布证明 / 图源：海底捞暖锅

按照客单价 300 — 500 元估算，这次触及的补偿总金额或约 1000 万元至 2000 万元不等，海底捞可谓花大钱买了一个深刻的教育。

但海底捞的抵偿也来得太慢。3 月 6 日晚阐明事发门店后，3 月 12 日海底捞才发布退款和 10 倍抵偿证明，不免让东说念主合计这是迫于公论压力才重金抵偿，公众天然不会买账。

曾几何时，海底捞的公关妙技一度受东说念主讴歌，号称教科书级别。比如，早在 2017 年，靠近后厨老鼠等辣手的食物安全问题，海底捞曾旋转乾坤，莫得含糊和推诿，能在第一时刻飞速扭转公众魄力。但这一次的危境公关，让海底捞多年累积的品牌声誉受到严重冲击，也为扫数这个词餐饮行业提供了深刻教育。

未必事件，深层问题

暖锅这一溜业，围聚度低，门槛也不高。

往日，海底捞能出圈，靠的等于极致的工作酿成互异化。海底捞用较高的性价比和眷注、周全的工作拿捏住了很多东说念主的心。首创东说念主张勇也曾说过："所谓特点等于你比别东说念主多了‘极少点’，而恰是这‘极少点’为海底捞迎来了口碑。"

从海底捞的目标数据来看，2024 年中期财报骄气，海底捞完毕了营收 214.91 亿元，同比增长 13.79%。

海底捞 2024 年中期财报骄气，总营收为 214.91 亿元 / 图源：百度股市通

2024 年上半年，海底捞门店策画招待主顾总额跳动 2.09 亿东说念主次，其门店翻台率由上一年同期的 3.3 次 / 天高潮至 4.2 次 / 天，接近 2019 年 4.8 次 / 天的翻台率，而 2024 年上半年其门店数为 2019 年全球门店数的约 1.75 倍。与此同期，同店销售额也有了昭彰升迁，同比增长了 15.28% 至 196.06 亿元。

海底捞的功绩，不错说在这一两年得到了全面复苏，收入和中枢目标利润均创历史新高。关于这么一家企业，公众凝视的见识，天然比对其他企业更为严苛，这也代表了更高的期待。

纵不雅数十年的中国餐饮行业发展史，头昏目眩的暖锅店早已换了一茬又一茬。关于餐饮行业来说，既要收拢消费者的胃，更要收拢心。

要知说念，漠视消费者而走向寥寂的暖锅店何其多。

大范围加盟、使用过多自采原材料的小肥羊，无法保证品牌食物资量，失去了行业当先地位。

短时刻飞速蹿红的网红暖锅小龙坎因"老油"反复使用，餐具拖把沿途洗的极差加盟店品性管束，失去了消费者的信任。

明星餐饮贤合庄加盟商维权事件频发，纠纷遏抑，门店平缓节节溃退。

近期，杨铭宇黄焖鸡米饭也被曝出多家门店后厨存在食物安全问题。海底捞这次遭逢的事件天然是未必事件，但也反应出了很多深脉络的问题。

近日，有媒体记者暗访了多家杨铭宇黄焖鸡米饭加盟店，发现有在不少食物安全问题 / 图源：新京报

公关，绝非简便的危境应酬妙技，而是企业价值不雅与包袱感的外皮体现。是以说，公众期待是海底捞从理念到推行、由内而外从新至尾地更正与转换，而非名义的迫于压力的赈济。

不然，一次小小的危境事件便可能成为品牌由盛转衰的更动点。

与此同期，靠近巨大的公论压力，一家企业的公关未免作念出不足格、不足时的应酬之说念。但既然企业还是说念歉和弥补，咱们也不妨包容一些。

毕竟，咱们王人知说念，这件事情是海底捞了然于目的无妄之灾，归根结底不外是两名 17 岁男孩的公德心，被扔进了锅里文爱 聊天，并跟着欢畅的水挥发殆尽。